Кейс от Константина Волкова по модернизации службы поддержки в сети COZY HOME

Как обновилась служба поддержки COZY HOME?

1.    Значительно сокращено время ожидания на линии и скорость обработки заказов. Этого удалось добиться за счет перераспределения зон ответственности между операторами. У нас есть группы, отвечающие за звонки, за заказы и их логистику, а также за письменные обращения и отзывы. Второй важный фактор – со всеми письменными обращениями специалисты стали работать в режиме одного окна.

2.    Поддержка омниканальна. Мы стремимся закрывать максимум вопросов в рамках одного обращения. Например, если раньше для консультации по наличию товара мы переводили клиента в магазин, то теперь настройки аналитики позволяют оператору отвечать на такие запросы самостоятельно.

3.    Запросы и обращения клиентов стали приниматься не только по телефону и почте, но и в чате на сайте cozyhome.ru, социальную сеть ВКонтакте, мессенджеры Telegram и Viber. Каналов стало больше – клиент может выбирать удобный для себя.

4.    Процесс подтверждения заказов ускорен за счет автоматизации. Он переведен с телефонных звонков на sms-оповещение.

Добавлю, что контактный центр COZY HOME мониторит и обрабатывает отзывы на разных интернет-ресурсах. Это частично закрывает блок работы по репутационному маркетингу, при этом позволяет сохранять экспертный уровень при коммуникации с покупателями. В планах есть перевод работы с отзывами также в режим единого окна.

Общие тенденции таковы, что все большее количество покупателей предпочитают письменную форму общения со службами поддержки. Тем не менее, в COZY HOME на сегодня первое место по объему обращений все еще занимают телефонные звонки. На втором месте - чат сайта. Что касается тематики, здесь лидируют уточняющие вопросы по доставке, наличию товара, помощи в оформлении заказов (для тех, кто перестраивается из офлайна в онлайн).

KPI и цифры

Нам удалось достигнуть довольно высоких показателей. Так, по итогам мая 2022 г.:

• Среднее время ожидания на линии - 8 сек.
• Пропущенные вызовы - 1%. Допустимым по общим стандартам считается показатель до 10%.
• SLA (уровень обслуживания) - 95%. Считается как % входящих звонков, принятых в течение первых 20 сек. Успешным считается показатель не ниже 90%.

Понятно, что есть факторы, например, сезонные пики, которые будут влиять на показатели. Их стоит учитывать, если у вас мотивационная система оплаты труда.

И напоследок, хочется сказать о важности человеческого фактора. Работа в службе поддержке сложная. Она требует вовлеченности, клиентоориентированности, эмоциональной и психологической устойчивости, грамотности, умения структурировать большой объем информации и четко формулировать мысль. Все это ценно, поэтому рекомендую беречь сотрудников, обладающих этими качествами. Ведь именно они ежедневно общаются с покупателями, а значит, непосредственно влияют на доход компании.