Запуск линии клиентской поддержки для Азбуки вкуса

Компания «Контакт Сервис» успешно реализовала проект по организации приема звонков линии клиентской поддержки для крупного российского фуд-ритейлера.

Среди основных задач колл-центра было повышение уровня сервиса обслуживания в дни высокой нагрузки (выходные и праздники), а также периодические массовые исходящие обзвоны в день получения базы.

Кейс был реализован компанией «Контакт Сервис» с помощью следующих решений:

• реализация проекта на мультифункциональных операторах (заказчик платит за каждую минуту, когда оператор обрабатывает вызов по его проекту);
• применение многофакторной модели планирования нагрузки в WFM*, с учетом выходных и праздников;

* Workforce Management (WFM) — автоматизированные инструменты для эффективного управления персоналом, прогнозирования потребностей, автоматического составления рабочих графиков и улучшения общего уровня сервиса.

• быстрые выводы в дополнительные смены home-office операторов благодаря сформированному резерву в непредвиденные пиковые часы.

В результате использования вышеупомянутых инструментов «Контакт Сервис» с первых этапов запуска проекта повысил уровень качества диалогов до 95%, а также обеспечил регулярное выполнение КРІ по SL\LCR.

*Азбука Вкуса – российская частная розничная сеть, действующая в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. Управляющая компания — ООО «Городской супермаркет». Входит в перечень системообразующих компаний Минпромторга РФ.

*Контакт Сервис – аутсорсинговый контактный центр, который ведёт свою деятельность с 2007 г. Компания помогает компаниям выстраивать качественную коммуникацию, обрабатывать входящие запросы, получать новых клиентов, совершать холодные звонки и увеличивать свою прибыль. Также занимаются разработкой интеграций с любыми CRM-системами, создают работающие скрипты, проводят исследования и подбирают базы горячих клиентов.