Ozon обучит сотрудников ПВЗ работе с клиентами с особыми потребностями и пожилыми людьми

Ozon запустил обучающий курс для сотрудников пунктов выдачи заказов по коммуникации с клиентами с особыми потребностями и пожилыми людьми. Он разработан программой Ozon Забота совместно с благотворительными фондами и поможет сотрудникам ПВЗ создавать более комфортный клиентский опыт для людей с разными особенностями здоровья и жизненными обстоятельствами.

Источник: Ozon

Курс «Открыты каждому: как обслуживать клиентов с особыми потребностями» включает шесть обучающих модулей, созданных при участии экспертов из профильных НКО. Блок, подготовленный с фондом «Образ жизни», рассказывает о корректном сопровождении посетителей с нарушениями двигательных функций. Фонд борьбы с инсультом ОРБИ помог разработать рекомендации по общению с людьми с нарушениями речи, БФ «Провидение» — со слабовидящими и незрячими, организация «Я тебя слышу» — со слабослышащими и глухими. В разработке блока по взаимодействию с посетителями с ментальными особенностями принял участие фонд «Жизненный путь». Отдельный модуль, созданный совместно с фондом «Старость в радость», посвящен особенностям обслуживания пожилых людей.

Помимо видеоуроков и разбора практических кейсов для сотрудников подготовили памятки, которые можно использовать в качестве быстрых инструкций во время работы. В них собраны рекомендации по корректному общению, сопровождению клиентов и созданию комфортной атмосферы в пункте выдачи.

Запуск курса стал частью системной работы компании по развитию доступной среды в сети ПВЗ. Сегодня каждый седьмой пункт выдачи Ozon оборудован пандусом. Однако доступность сервиса зависит не только от инфраструктуры, но и от готовности сотрудников корректно взаимодействовать с клиентами в самых разных жизненных ситуациях. Курс поможет партнёрам компании развивать эту компетенцию и создавать более комфортную среду для посетителей.

Актуальность проекта подтверждают результаты внутреннего опроса сотрудников ПВЗ. Согласно исследованию, 94% респондентов регулярно сталкиваются в работе с пожилыми людьми или клиентами с особенностями здоровья. При этом 27,5% сотрудников отмечают, что регулярно или периодически испытывают сложности при взаимодействии с такими посетителями. Среди основных причин они называют коммуникационные барьеры, непонимание того, какую помощь можно предложить клиенту, а также нехватку практических знаний для подобных ситуаций. Каждый третий опрошенный выразил заинтересованность в дополнительном обучении по этой теме.

Ozon: молодые россияне стали внимательнее относиться к цифровой безопасности

Сервисы «из коробки»: какие встроенные в 1С интеграции экономят ритейлерам время и деньги