Качество сервисов онлайн-покупки продуктов питания: исследование e-grocery rating 2018

Опубликованы результаты исследования качества цифрового опыта покупателей продуктов питания студии клиентского опыта "Пульс. Исследование является комплексным и изучает разные аспекты опыта онлайн-покупателя в 10 интернет-магазинах:

Перекрёсток, Ашан, Метро, Красное и белое, О'Кей, Globus, Монетка, Ozon.ru, Утконос и Азбука вкуса. Следующие ритейлеры, входящие в список лидеров по выручке, в настоящий момент не имеют собственных онлайн-каналов продаж : Пятёрочка, Карусель, Магнит, Лента, Дикси.

Этапы исследования: 

1. Customer Journey Map (CJM) - для каждого интернет-магазина составлен “маршрут покупателя”, детально описаны преимущества сервисов и существующие барьеры, с которыми столкнулись покупатели, принимавшие участие в исследовании. 

 2. Оценка функциональности выполнена на основании анкеты, содержащей 200+ параметров. Функции интернет-магазина важны для покупателей и непосредственно влияют на то, будет ли он постоянным покупателем магазина или нет. 

3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия - изучение сервисов с точки зрения трех уровней эмоционального дизайна: Базового, Функционального, Сознательного. 

С точки зрения практической ценности результатов исследования: 

1) В CJM ритейлеры смогут "посмотреть на себя глазами нового покупателя" - на процесс и сервис, который предоставляют. Понять, что можно изменить к лучшему. Те, кто только собирается выходить на рынок - понять, как построить лучший сервис. Инсайты могут служить драйверами для разработки новых сервисных ниш, мотивом для более глубокого изучения взаимодействия с клиентами. 

2) Чек-лист фактически является описанием функционала "идеального продуктового онлайн-магазина", и

- может являться ТЗ на разработку интернет-магазина,  

- даст возможность увидеть преимущества и gap в функционале конкурентов.

3) Результаты анализа эмоционального дизайна и оценки уровня доверия покажут, какие аспекты гарантируют магазину лояльных покупателей и дадут возможность построить долгосрочные отношения с клиентом. 

4) Компании, не торгующие продуктами питания, но наблюдающие за рынком e-grocery, инвесторы, смогут оценить качество сервисов каждой компании, понять, чей бизнес перспективнее, кто инвестирует в ИТ и построение качественного цифрового опыта клиентов, кто способен привлечь к своему онлайн-каналу большую часть аудитории. 

Прочитать подробнее об исследовании e-grocery rating 2018 и скачать краткую версию отчёта можно на сайте студии клиентского опыта.