Сергей Волков: «Влияние репутации брендов на поведение потребителей»

Сергей Волков - руководитель департамента управления репутацией, «Ашманов и партнеры».
«Влияние репутации брендов на поведение потребителей»
- Поведение покупателей в онлайне и значимость репутации для решения о покупке
- Формирование доверия к бренду
- Онлайн-репутация – драйвер к покупкам в интернете
- Предпочитаемые каналы коммуникаций

Таймкод видео:

• 00:13 Представление спикера — Сергей Волков, руководитель департамента управления репутацией «Ашманов и партнеры»

• 01:20 План выступления

• 02:00 Методология исследований

• 03:02 Поведение покупателей в онлайне.

• 05:35 Психология поведения покупателей

• 07:02 Восприятие отзывов

• 10:22 Формирование и удержание доверия

• 13:17 Ухудшение репутации

• 14:37 Управление репутацией

• 15:24 Роль скидок

• 16:03 Репутация как драйвер покупок

• 17:40 Признаки хорошей репутации

• 18:33 Факторы важнее репутации

• 20:00 Каналы оценки репутации

• 21:08 Формирование доверия

• 22:47 Заключение

Подробнее о том, какую информацию можно услышать в видео:

00:13 Представление спикера — Сергей Волков, руководитель департамента управления репутацией «Ашманов и партнеры»

• Упоминание о исследованиях влияния репутации на поведение потребителей.

• Опыт работы в digital-маркетинге и управлении репутацией.

01:20 План выступления

• Обсуждение поведения покупателей в онлайне с точки зрения репутационных факторов.

• Различие между репутацией и доверием.

• Влияние онлайн-репутации на покупки.

02:00 Методология исследований

• Описание методологии: опрос респондентов из Москвы и Санкт-Петербурга.

• Категории покупок: одежда, обувь, парфюмерия, бытовая техника, продукты питания.

03:02 Поведение покупателей в онлайне

• Опрос об оставлении отзывов: большинство людей оставляют отзывы после взаимодействия с компанией или товаром.

• Влияние репутации на покупки: устойчивая репутация даже при более высокой цене привлекает покупателей.

• Удобство и  цена как факторы, влияющие на покупки.

05:35 Психология поведения покупателей

• Важность репутации и отзывов для покупателей.

• Причины чтения отзывов: страх ошибиться и интерес к мнению других покупателей.

• Две категории покупателей: те, кто изучает мнение до покупки, и те, кто формирует доверие после покупки.

07:02 Восприятие отзывов

• Отзывы помогают узнать больше о продукте.

• Компании часто не предоставляют достаточно информации о своих продуктах.

• Мотивация писать хорошие отзывы: низкая, требуется мотивация от бренда.

10:22 Формирование и удержание доверия

• Различие между репутацией и доверием: репутация основана на объективных факторах, доверие — на чувствах.

• Условия для формирования доверия: чтение отзывов, посещение офлайн-точек, совершение покупки.

• Влияние базовых инструментов представления компании в онлайне на доверие.

13:17 Ухудшение репутации

• Причины ухудшения репутации: плохое качество, сервис, негативные отзывы других людей.

• Влияние инфополя на принятие решений: даже положительные впечатления могут измениться из-за негативных отзывов.

• Возможность отказа от потребления товара из-за негативных отзывов.

14:37 Управление репутацией

• Испорченная репутация не всегда означает катастрофу.

• Честная и открытая коммуникация с покупателями может вернуть их доверие.

• Положительные отзывы и исправление ошибок привлекают клиентов.

15:24 Роль скидок

• Значительные скидки могут временно привлечь клиентов, но не гарантируют повторных покупок.

• Потребители могут вспомнить о недостатках товара или сервиса.

16:03 Репутация как драйвер покупок

• В 2026 году компании должны честно и открыто общаться с покупателями.

• Готовность компании разбираться в ошибках и предлагать решения привлекает клиентов.

• Конкуренция на рынке требует комплексного подхода к репутации.

17:40 Признаки хорошей репутации

• Качество, открытая коммуникация и положительные отзывы других людей.

• Доверие к компании стимулирует покупки и рекомендации.

18:33 Факторы важнее репутации

• Цена, безопасность и удобство товара важнее репутации.

• Клиенты могут принимать «плюшки» от компании, но для повторных покупок этого может быть недостаточно.

20:00 Каналы оценки репутации

• В категории продуктов питания люди используют поисковики, отзывы, интернет-магазины и социальные сети.

• Важно, чтобы информация о компании была доступна в поисковых системах и имела хорошие рейтинги на отзывах.

21:08 Формирование доверия

• Доверие формируется через покупки или хорошую репутацию бренда.

• Необходимо заниматься инфополем, мониторить обратную связь и активно работать с негативными отзывами.

• Открытое общение с клиентами может превратить их в адвокатов бренда.

22:47 Заключение

• Подведение итогов.

Подробнее на Retail.ru:
https://www.retail.ru/events/tovar-na-polku-kak-uprostit-put-v-torgovye-seti-v-2026-godu/

При поддержке: «Фирма 1С» https://www.retail.ru/rbc/company/1c/

#продэкспо 2026
#товарнаполку
#медиацентр Retail.ru
#диалогиоритейле